Computertelefonie-Integration, auch genannt Computertelefonintegration oder CTI, ist eine gemeinsame Bezeichnung für jede Technologie, die Wechselwirkungen auf einem Telefon und einem Computer erlaubt, integriert oder koordiniert zu werden. Der Begriff wird vorherrschend gebraucht, um tischbasierte Wechselwirkung zu beschreiben, um Benutzern zu helfen, effizienter zu sein, obwohl es sich auch auf die Server-basierte Funktionalität wie automatische Anruf-Routenplanung beziehen kann.

Allgemeine Funktionen

Durch den Anwendungstyp

CTI Anwendungen neigen dazu, entweder auf einer Arbeitsfläche eines Benutzers oder auf einem unbegleiteten Server zu laufen.

Allgemeine Tischfunktionen, die durch CTI Anwendungen zur Verfügung gestellt sind

• Das Schirm-Knallen - Anruf-Informationsanzeige (die Zahl des Anrufers (AFTER), Zahl hat (DNIS), und Schirm-Knall auf der Antwort gewählt, mit oder ohne Benennen-Liniendaten zu verwenden. Allgemein wird das verwendet, um eine kommerzielle Anwendung für die Details des Anrufers zu suchen.
• - Direktwahl und das computergesteuerte Wählen (Macht-Zifferblatt, Vorschau-Zifferblatt und prophetisches Zifferblatt) wählend.
• Rufen Sie an Kontrolle - Schließt Anruf-Kontrolle Ein (Antwort, hängen Sie ein, halten Sie Konferenz, usw.), und zeigen Sie Kontrolle (DND, Anrufumleitung, usw.).
• Übertragungen - Koordiniertes Telefon und Datenübertragungen zwischen zwei Parteien (d. h., verzichten Sie auf den Schirm-Knall mit dem Anruf.).
• Rufen Sie Zentrum - Erlaubt Benutzern, in als ein Anruf-Zentrum-Agent zu loggen und ihren Agent-Staat (Bereit, Beschäftigt, Nicht bereit, Brechung, usw.) zu kontrollieren.

Allgemeine Server-Funktionen, die durch CTI Anwendungen zur Verfügung gestellt sind

• Nennen Sie Routenplanung - Die automatische Routenplanung von Anrufen zu einem neuen Bestimmungsort, der auf Kriterien gestützt ist, die normalerweise eine Datenbank lookup der Zahl des Anrufers (AFTER) oder Zahl einschließen, hat (DNIS) gewählt.
• Fortgeschrittene Anruf-Melden-Funktionen - das Verwenden der ausführlichen Daten, der aus CTI kommt, um besseren-als-normal Anruf-Bericht zur Verfügung zu stellen.
• Stimmenaufnahme-Integration - das Verwenden von Daten von CTI, um die gegen registrierte Anrufe versorgten Daten zu bereichern.

Durch den Verbindungstyp

Computertelefonverbindungen können in zwei Kategorien gespalten werden:

Erst-Parteienanruf-Kontrolle

:Operates, als ob es einen Direktanschluss zwischen dem Computer des Benutzers und dem Telefonsatz gibt. Beispiele sind ein Modem oder ein Telefon zugestopft direkt in den Computer. Gewöhnlich kann nur der mit dem Telefon vereinigte Computer es durch das Senden von Befehlen direkt an das Telefon kontrollieren, und so ist dieser Typ der Verbindung für Tischanwendungen nur passend. Der Computer kann allgemein alle Funktionen des Telefons am Computerbenutzertaktgefühl kontrollieren.

Drittanruf-Kontrolle

:Interactions zwischen beliebigen Zahlen von Computern und Telefonen werden gemacht und durch einen hingebungsvollen Telefonie-Server koordiniert. Folglich regiert der Server, welche Information und Funktionen für einen Benutzer verfügbar sind. Der Computer des Benutzers steht allgemein zum Telefonie-Server über das lokale Netz in Verbindung.

Geschichte und CTI Haupttechnologien

Die Ursprünge von CTI können in der einfachen Schirm-Bevölkerung (oder "Schirm-Knall") Technologie gefunden werden. Das erlaubt von den Telefonsystemen gesammelten Daten, als Eingangsdaten verwendet zu werden, um Datenbanken mit der Kundeninformation zu fragen und das Daten sofort im Kundendienst-Vertreter-Schirm zu bevölkern. Die Nettowirkung ist der Agent bereits hat den erforderlichen Schirm auf seinem/ihrem Terminal vor dem Sprechen mit dem Kunden.

Diese Technologie hat angefangen, weit verbreitete Adoption auf Märkten wie Nordamerika und europäischen Westländern zu gewinnen.

Es gab mehrere Standards, die einen Haupteinfluss in der 'Normalisierung' in der Industrie hatten, die vorher völlig geschlossen und jedem PBX/ACD Verkäufer Eigentums-ist. Auf dem Softwareniveau ist die am meisten angenommene Schnittstelle durch Verkäufer der CSTA Standard, der durch den Standardkörper ITU genehmigt wird. Andere weithin bekannte CTI Standards in der Industrie sind JTAPI, TSAPI und TAPI: JTAPI, die javanische Telefonie-API wird durch die Sonne gefördert; TSAPI, der ursprünglich durch AT&T (später Lucent dann Avaya) und Novell, bei weitem das am meisten angenommene in in großem Umfang Kontakt-Zentren gefördert ist; Microsoft hat ihre eigene Initiative auch gestoßen, und so ist TAPI mit der Unterstützung größtenteils aus Windows-Anwendungen geboren gewesen.

Unter den Schlüsselspielern in diesem Gebiet hat Lucent eine große Rolle gespielt, und IBM hat ROLM Inc, einen US-Pionier in ACDs in einem Versuch erworben, alle PBX Hauptverkäufer-Schnittstellen mit seinem CallPath middleware zu normalisieren. Dieser Versuch hat gescheitert, als er diese Gesellschaft an Siemens AG verkauft hat und allmählich im Gebiet entkleidet hat. Ein Pionieranlauf, der die Technologien der Stimme digitization, des Token-Ring-Netzwerkanschlusses und der gleichzeitig sendenden Zeitabteilung verbunden hat, war ZTEL von Wilmington, Massachusetts. Die computergestützte Stimme von ZTEL und Datennetz haben benutzerprogrammierbare Stimmenanruf-Verarbeitungseigenschaften, Protokoll-Konvertierung für die automatisierte "Datenanruf-Verarbeitung," datenbankgesteuertes Verzeichnis und telset Definitionen und Gewohnheit LSI chipset Technologie verbunden. ZTEL hat Operation 1986 aufgehört.

Zwei andere wichtige Spieler waren Digital Equipment Corporation und Tiger-Software (jetzt Mondago). Digital Equipment Corporation hat sich entwickelt CT stehen In Verbindung, der Verkäufer-Abstraktion middleware einschließt. CT stehen In Verbindung wurde dann an Dialogic verkauft, der der Reihe nach von Intel gekauft wurde. Diese CTI Software, bekannt als CT steht In Verbindung, wurde am meisten kürzlich 2005 an Envox Weltweit verkauft. Tiger-Software hat das Gefolge von SmartPhone erzeugt, das in erster Linie das Erlauben von CRM Anwendungsverkäufer gezielt wurde, CTI Funktionalität zu ihren vorhandenen Anwendungen mit der minimalen Anstrengung hinzuzufügen. Nach dem Ändern ihres Namens in Mondago hat Tiger-Software fortgesetzt, das Gehen zu erzeugen, Verbinden Server-Anwendung, die Versorgung beim Helfen anderen CTI mit einer breiteren Reihe von Telefonsystemen integrierten Verkäufern gezielt wird.

Viele der frühen CTI Verkäufer und Entwickler haben Hände im Laufe der Jahre geändert. Ein Beispiel ist Nabnasset, Acton, Unternehmen von Massachusetts, das einen CORBA entwickelt hat, hat CTI Lösung für einen Kunden gestützt und hat sich dann dafür entschieden, sie in ein allgemeines Produkt zu machen. Es hat sich mit Quintus, einer Kundenbeziehungsverwaltungsgesellschaft verschmolzen, die Bankrott gemacht hat und durch das Avaya Fernmeldewesen gekauft wurde. Kleinere Organisationen haben auch von den frühen Tagen überlebt und haben ihr Erbe gestärkt, um zu gedeihen. Jedoch haben viele der Anläufe der 1980er Jahre, die durch den "Glockenbruch" und den kommenden Wettbewerbstelefonie-Marktplatz begeistert wurden, das Jahrzehnt nicht überlebt.

Auf dem Hardware-Niveau gab es eine Paradigma-Verschiebung seit 1993 mit erscheinenden Standards von IETF, der zu mehreren neuen Spielern wie Dialogic, Brooktrout (jetzt ein Teil von Dialogic), Natürlicher MicroSystems (auch jetzt ein Teil von Dialogic) und Aculab geführt hat, der Telefonie-Verbinden-Ausschüssen für verschiedene Netze und Elemente anbietet.

Siehe auch

• Anruferidentifikation (ANI)
• Automatische Kurzwahl
• Dialed Number Identification Service (DNIS)
• Prophetischer dialer
• Schirm-Knall
• Telephony Application Programming Interface (TAPI)
• Telephony Server Application Programming Interface (TSAPI)
• Computerunterstützte Fernmeldeanwendungen (CSTA)
• Mehrverkäufer-Integrationsprotokoll

Links

• Liste von Telefonsystemen diese Unterstützung CTI
• Produkt Hausseite: CT Verbinden
• Produkt Hausseite: Gehen Sie Verbinden