Ein Hilfsschreibtisch ist eine Informations- und Hilfe-Quelle dass troubleshoots Probleme mit Computern oder ähnlichen Produkten. Vereinigungen stellen häufig Hilfsschreibtisch-Unterstützung ihren Kunden über eine gebührenfreie Telefonnummer, eine Website oder E-Mail zur Verfügung. Es gibt auch innerbetriebliche Hilfsschreibtische, die zur Versorgung derselben Art der Hilfe Angestellten einer Gesellschaft eingestellt sind. Einige Schulen bieten Klassen an, in denen sie ähnliche Aufgaben als ein Hilfsschreibtisch durchführen. In der Informationstechnologieinfrastruktur-Bibliothek, innerhalb von Gesellschaften, die an ISO/IEC 20000 kleben oder sich bemühen, ES Dienstverwaltung beste Praxis durchzuführen, kann ein Hilfsschreibtisch eine breitere Reihe des Benutzers zentrische Dienstleistungen anbieten und ein Teil eines größeren Dienstschreibtischs sein.

Funktionen

Ein typischer Hilfsschreibtisch hat mehrere Funktionen. Es stellt einen einzelnen Punkt des Kontakts für Benutzer zur Verfügung, um Hilfe auf Computerproblemen zu erhalten. Der Hilfsschreibtisch führt normalerweise seine Bitten über die Hilfsschreibtisch-Software wie ein Problem-Verfolgen-System. Auch bekannt als ein "Lokaler Programmfehler-Spurenleser" (LBT), dieses System erlaubt, Benutzerbitten mit einer einzigartigen Zahl zu verfolgen. Es gibt viele Softwareanwendungen, um die Hilfsschreibtisch-Funktion zu unterstützen. Ein Ziel der Unternehmensniveau-Hilfsschreibtisch und ein Ziel Abteilungsbedürfnisse.

Mitte der 1990er Jahre hat die Forschung durch Iain Middleton von Universität von Robert Gordon den Wert Hilfsschreibtische einer Organisation studiert. Es hat gefunden, dass Wert nicht nur von einer reaktiven Antwort bis Benutzerprobleme, sondern auch von der einzigartigen Position des Schreibtischs der Hilfe abgeleitet wurde, täglich mit zahlreichen Kunden oder Angestellten zu kommunizieren. Information, die in Gebieten wie technische Probleme, Benutzereinstellungen und Befriedigung gewonnen ist, kann für den Gebrauch in der Planung und Vorbereitung anderer Einheiten in der Informationstechnologie wertvoll sein.

Organisation

Große Hilfsschreibtische haben verschiedene Niveaus, um verschiedene Typen von Fragen zu behandeln. Der Hilfsschreibtisch des ersten Niveaus ist bereit, auf die meistens gestellten Fragen zu antworten, oder Entschlossenheiten zur Verfügung zu stellen, die häufig in häufig gestellten Fragen oder Kenntnisse-Basis gehören. Wenn das Problem am ersten Niveau nicht aufgelöst wird, wird es zu einem zweiten Niveau eskaliert, das die Mittel hat, schwierigere Anrufe zu behandeln. Organisationen können eine dritte Linie der Unterstützung haben, die sich häufig mit softwarespezifischen Bedürfnissen, wie Aktualisierungen und üble Programmfehler-Lagen befasst, die den Kunden direkt betreffen.

Größere Hilfsschreibtische haben eine Person oder Mannschaft, die dafür verantwortlich ist, die Probleme, allgemein genannten Warteschlange-Betriebsleiter oder Warteschlange-Oberaufseher zu führen. Der Warteschlange-Betriebsleiter ist für die Problem-Warteschlangen verantwortlich, die auf verschiedene Weisen abhängig von der Hilfsschreibtisch-Größe oder Struktur aufgestellt werden können. Gewöhnlich haben größere Hilfsschreibtische mehrere Mannschaften, die im Arbeiten auf verschiedenen Problemen erfahren werden. Der Warteschlange-Betriebsleiter wird ein Problem einer der auf dem Typ des Problems gestützten Spezialmannschaften zuteilen. Einige Hilfsschreibtische können Telefonsysteme mit ACD-Spalten haben, die sicherstellen, dass Anrufe über spezifische Themen durch Analytikern mit der Erfahrung oder den Kenntnissen auf diesem Thema gestellt werden.

Viele Hilfsschreibtische sind auch ausschließlich rostered. Zeit stellt für Analytiker beiseite, um Aufgaben solcher als im Anschluss an auf Problemen durchzuführen, Anrufe zurückgebend, und auf Fragen über die E-Mail antwortend. Das Arbeitsschema-System stellt sicher, dass alle Analytiker veranlassen, dass Zeit auf Anrufen folgt, und auch sicherstellt, dass Analytiker immer verfügbar sind, um eingehende Anrufe zu nehmen. Da die eingehenden Anrufe in der Natur zufällig sind, werden Hilfsschreibtisch-Reagenz-Listen häufig mit einem Erlang C Berechnung aufrechterhalten.

Mannschaft von Deskside

Die deskside Mannschaft (manchmal bekannt als "Tischunterstützung") ist für die Arbeitsflächen, Laptops und Peripherie wie persönliche Digitalhelfer verantwortlich. Der Hilfsschreibtisch wird die Tischmannschaft das zweite Niveau deskside Probleme zuteilen, die das erste Niveau nicht im Stande gewesen ist zu lösen. Sie lassen sich nieder und konfigurieren Computer für neue Benutzer und sind für jede physische Arbeit in Zusammenhang mit den Computern wie Reparatur der Software oder Computerhardware-Probleme und bewegenden Arbeitsplätze zu einer anderen Position normalerweise verantwortlich.

Netzmannschaft

Die Netzmannschaft ist für die Netzsoftware, Hardware und Infrastruktur wie Server, Schalter, Aushilfssysteme und Brandmauern verantwortlich. Sie sind für die Netzdienste wie E-Mail, Datei und Sicherheit verantwortlich. Der Hilfsschreibtisch wird die Netzmannschaft-Probleme zuteilen, die in ihrem Verantwortungsbereich sind.

Server-Mannschaft

Die Server-Mannschaft ist für die meisten, wenn nicht alle von den Servern innerhalb der Organisation verantwortlich. Das schließt ein, aber wird auf, Server von Domain Name System (DNS), Netzbeglaubigung, Netzanteile, Netzmittel, E-Mail-Rechnungen und alle Aspekte der Server-Software nicht beschränkt. Es schließt auch fortgeschrittenere Dienstleistungen wie Datenbanken, Lagerung oder Zufriedene Verwaltungssysteme, Spezialeigentumsdienstleistungen und andere industriespezifische Server-basierte Anwendungen ein.

Andere Mannschaften

Einige Gesellschaften haben eine Telekommunikationsmannschaft, die für die Telefoninfrastruktur wie PBX, voicemail, VOIP, Telefonapparate, Modems und Faxgeräte verantwortlich ist. Sie sind dafür verantwortlich, Telefonnummern, voicemail Einstellung und Konfiguration zu konfigurieren und zu bewegen, und werden diese Typen von Problemen vom Hilfsschreibtisch zugeteilt.

Gesellschaften mit der kundenspezifischen Anwendungssoftware können auch eine Anwendungsmannschaft haben, die für die Entwicklung jeder innerbetrieblichen Software verantwortlich sind. Die Anwendungsmannschaft kann zugeteilte Probleme wie Softwareprogrammfehler vom Hilfsschreibtisch sein. Bitten um neue Eigenschaften oder Fähigkeiten zur innerbetrieblichen Software, die durch den Hilfsschreibtisch durchkommen, werden auch Anwendungsgruppen zugeteilt.

Nicht der ganze Hilfsschreibtisch-Personal und das Unterstützen DAVON ist Personal in derselben Position. Mit entfernten Zugriffsanwendungen sind Techniker im Stande, viele Hilfsschreibtisch-Probleme von einer anderen Position oder ihrem Innenministerium zu lösen. Es gibt ein Bedürfnis nach der Vor-Ort-Unterstützung, um an einigen Hilfsschreibtisch-Problemen physisch zu arbeiten; jedoch sind Hilfsschreibtische im Stande, mit ihrer entfernten Unterstützung flexibler zu sein. Sie können auch Arbeitsplätze revidieren.

Siehe auch

• Dienstschreibtisch
• Nennen Sie Zentrum
• Vergleich der Hilfsschreibtisch-Problem-Verfolgen-Software
• Vergleich von Problem-Verfolgen-Systemen
• Kundendienst
• Unterstützungsautomation
• Technische Unterstützung
• Problem-Verfolgen-System

Links

• Hilfsschreibtisch-Industrieereignis-Kalender
• Benutzerrezensionen der populären Hilfsschreibtisch-Software